电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



宁夏回族自治区人大常委会


宁夏回族自治区价格管理条例
宁夏回族自治区人大常委会


（1997年2月20日自治区第七届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过）

第一章 总 则
第一条 为了建立社会主义市场经济的价格管理体制，规范价格行为，保持市场价格的正常运行和基本稳定，根据国家有关法律、法规的规定，结合我区实际，制定本条例。
第二条 在本自治区行政区域内，法人或者其他组织和个人从事与价格行为有关的活动，必须遵守本条例。
本条例所称的价格是指商品价格和服务价格。
商品价格是指除工资、利率、汇价、证券价格以外的各种价格。
服务价格是指经营性服务收费、行政性收费和事业性收费的标准。
第三条 价格管理实行间接管理为主、直接管理为辅的原则。对绝大多数商品价格和服务收费实行经营者定价；少数重要商品价格和服务收费分别实行政府定价或者政府指导价。
行政性、事业性收费的项目和标准实行国家和自治区两级审批制度。
第四条 县级以上人民政府价格行政管理部门负责本行政区域内的价格管理工作。其他有关行政管理部门在各自的职责范围内，做好价格管理监督工作。
第五条 各级人民政府应当加强对价格管理工作的领导，建立健全价格调控体系，依法规范不同定价主体的定价行为，维护正常的市场价格秩序和市场价格总水平的基本稳定。
第六条 经营者应当遵守价格法律、法规、规章以及国家及自治区有关规定，诚实信用、公开、公正、公平地进行价格竞争。
第七条 各类行业价格协会在政府价格行政管理部门指导下，参与对本行业价格的引导、监督和协调工作。

第二章 政府定价和政府指导价管理
第八条 政府定价由县级以上人民政府及其价格行政管理部门或者有关业务主管部门按照国家规定的权限，制定和调整。
政府指导价由县级以上人民政府及其价格行政管理部门或有关业务主管部门按照国家规定的权限，通过规定基准价和浮动幅度、差率、利润率、最高限价和最低保护价等，指导经营者在上述规定的范围内制定价格。
第九条 政府定价或者政府指导价应当依据国家或者上级人民政府制定的年度价格总水平控制目标、经济和社会发展需要、社会或者行业平均成本，参照市场供求状况制定。
政府定价、政府指导价的项目和权限，以国家和自治区公布的价格分工管理目录为依据。自治区价格分工管理目录，由自治区价格行政管理部门拟制，报自治区人民政府批准后公布。
第十条 属政府定价的，经营者必须执行；属政府指导价的，经营者应当在规定的范围内制定价格。
因执行政府定价造成的政策性亏损，按国家和自治区的规定，由政府给予适当的补贴或者采取其他补偿措施。

第三章 经营者定价管理
第十一条 经营者定价由生产者、经营者对实行政府定价和政府指导价以外的商品或者服务，依据价格法律、法规、规章规定，以正常生产经营成本为基础，结合行业平均成本和市场供求状况合理制定和调整。
第十二条 经营者对政府定价和政府指导价以外的商品和服务享有下列价格权利：
（一）制定和适时调整商品价格与经营性服务收费标准；
（二）制定新产品的价格和新的服务收费标准；
（三）合理制定定购差价、批零差价、地区差价、季节差价；
（四）合理制定质量差价、牌誉差价、款式差价；
（五）按批量优惠定价；
（六）灵活制定、调整鲜活商品价格；
（七）对处理商品实行降价；
（八）法律、法规规定的其他价格权利。
对政府制定的商品价格和经营性服务收费标准可以提出调整建议。
第十三条 经营者销售商品和提供服务，应当保证质量与价格相符。
第十四条 收购、销售商品和提供服务，必须按照规定明码标价。
第十五条 经营者和行业价格协会应当加强内部价格管理和协调，共同维护市场价格正常秩序，不得垄断价格。
第十六条 禁止下列不正当价格行为：
（一）串通联合提价、压价，扰乱或者垄断价格；
（二）虚假削价或者以虚假的优惠价、折扣价、处理价、最低价进行价格欺诈；
（三）散布虚假的涨价信息哄抬价格；
（四）在明码标示的价格之外另行加价；
（五）采用以次充好、短尺少秤、降低质量等手段变相提价；
（六）其他不正当价格行为。
第十七条 禁止经营者在同一地区、同一期间，经营同一档次、同一品种与质量的商品或提供服务时，采取下列不正当价格手段牟取暴利：
（一）超过市场平均价格合理幅度的；
（二）超过平均差价率合理度的；
（三）超过平均利润率合理幅度的。
第十八条 具体商品和服务的市场平均价格、平均差价率和平均利润率及其合理幅度，由价格行政管理部门会同有关业务部门或者行业价格协会进行测定，适时予以公布。
行业主管部门和行业价格协会及经营者应当主动配合价格行政管理部门进行测定。

第四章 行政性、事业性收费管理
第十九条 行政性、事业性收费项目应当以法律、法规、规章为依据，由自治区财政部门会同价格行政管理部门审定；收费标准由自治区行政管理部门会同财政部门审定。重要的收费项目和收费标准由自治区价格行政管理部门会同财政部门审核后报自治区人民政府审批。
第二十条 行政性收费标准按照国家有关规定和支出的合理费用确定。事业性收费标准根据提供的服务内容、合理耗费以及服务质和数量，按照以收抵支的原则确定。
第二十一条 行政性、事业性收费单位必须严格按照国家和自治区批准的收费项目和标准收费，不得擅自立项收费或者提高收费标准。
第二十二条 行政性、事业性收费实行收费许可证和年审制度制定，具体管理办法由自治区人民政府规定。

第五章 价格调控
第二十三条 县级以上人民政府应当按照保持经济总量相对平衡和结构合理的原则，采取下列措施加强和改善价格调控：
（一）实行价格总水平控制目标责任制度；
（二）对人民生活必需品的价格建立价格监审、监测制定，控制调价幅度和调整价频率；
（三）建立粮食和副食品价格风险基金和价格调节基金制定；
（四）健全粮食、食油、蔬菜、肉类、食糖等重要商品的储备制度；
（五）建设和发展副食品生产基地，保持本地区供需总量基本平衡；
（六）加强农副产品批发商场的建设和管理，完善市场网络，发挥国有、集体企业平抑物价的作用；
（七）国家规定的其他措施。
第二十四条 自治区价格行政管理部门依据国家的统一指令或者报经自治区人民政府批准，可以采取下列措施调控价格：
（一）制定重要农产品保护价格；
（二）监审居民基本生活必需品价格和重要的经营性服务收费，实行提价申报和价格调整备案制定；
（三）实行临时性最高限价和最低保护价；
（四）适时投放价格调节基金；
（五）遇重大自然灾害等突发性事件，对部分商品价格实行临时冻结；
（六）其他必须采取的价格调控措施。
第二十五条 市、县（区）价格行政管理部门依据国家和自治区的规定，对居民基本生活必需品价格和经营性服务收费实行监审，并可以对部分与居民生活密切相关的商品价格和经营性服务收费实行差价率、利润率和限价的管理。
第二十六条 县级以上人民政府应当加强对价格调节基金的管理。价格行政管理部门应当会同财政等部门具体做好价格调节基金的征收、使用管理工作，做到专款专用。
第二十七条 自治区计划、财政等综合部门和银行应当在各自职责范围内，采取必要的调控措施，保证市场价格总水平控制目标的实现。
行业主管部门应当执行国家和自治区的价格调控措施，加强对本行业的价格调控。
第二十八条 各级价格行政管理部门应当及时协调处理价格争议，做好价格咨询、价格鉴证和资产、物品价格评估、认定等估价事务的监督管理工作。
各类涉案物品与资产的价格，以自治区价格行政管理部门认定的专业评估机构依法做出的鉴定结论为准。

第六章 监督检查
第二十九条 各级人民政府应当健全价格监督检查制度，保障价格法律、法规、规章以及国家和自治区价格调控措施的实施。
自治区人民政府在必要时可以向下级人民政府、有关部门派出价格监察员。
第三十条 县级以上价格行政管理部门依法对本级人民政府有关部门和下级人民人民政府及其有关部门的价格工作，对国家机关、企业、事业单位以及其他组织和个人的价格活动实施监督检查。
县级以上价格行政管理部门设立价格监督检查机构，依法行使价格监督检查和处理价格违法行为的职权。
第三十一条 工商行政管理、技术监督、监察、公安、财政等部门，应当协助价格行政管理部门查处价格违法行为。
第三十二条 行业价格协会应当协助价格监督检查机构对本行业的商品或者服务价格进行监督检查。
工会、消费者协会、居民（村民）委员会等，应当开展或者参与价格监督活动。
新闻单位应当进行价格舆论监督。
第三十三条 任何单位和个人均有权抵制、举报价格违法行为，其合法权益受到侵害的，有权要求赔偿损失。
第三十四条 价格监督检查机构查处价格违法行为时，依照法定程序对被检查者、利害关系人、证明人进行调查、询问调查、询问并查询，复制有关的帐册、单据和其他资料。
价格检查人员执行职务必须有两人或者两人以上同行，佩带标志并出示检查证件。
第三十五条 被检查者、利害关系人和证明人在接受价格检查或者询问时，应当向价格监督检查机构如实反映情况，提供资料。
第三十六条 价格检查人员应当秉公执法、廉洁自律，及时办理举报的案件，依法查处价格违法行为。

第七章 奖励与处罚
第三十七条 有下列情形之一的单位和个人，由各级人民政府或者价格行政管理部门给予表彰和奖励：
（一）执行价格法律、法规、规章以及国家和自治区有关规定，落实价格调控措施作出显著成绩的；
（二）抵制、举报价格违法行为或者协助查处价格违法行为有功的；
（三）参加价格社会监督和舆论监督，作出显著成绩的；
（四）秉公执法，认真查处价格违法行为，作出显著成绩的；
第三十八条 违反本条例，有下列行为之一的，由各级价格监督检查机构予以查处：
（一）越权定价的；
（二）超过政府定价或者政府指导价的；
（三）行政、事业单位擅自立项收费和调整收费标准及其他违反收费管理规定的；
（四）价格与商品或者服务质量不相符的；
（五）采用不正当价格行为的；
（六）牟取暴利的；
（七）违反明码标价规定的；
（八）收购农产品抬级抬价的；
（九）不执行规定的差价率、利润率和最高限价的；
（十）不执行提价申报备案规定的；
（十一）其他违反价格法律、法规、规章以及国家和自治区规定的。
第三十九条 对有第三十八条所列行为之一的，由价格监督检查机构责令其改正，并根据情节轻重给予下列处罚：
（一）通报批评；
（二）责令将违法所得退还消费者，不能退或者不宜退还的，予以没收；
（三）对有违法所得的，处以违法所得3倍以下罚款，情节严重的，处以违法所得3倍以上10倍以下罚款；对无违法所得的，处以50元以上30000元以下罚款；
（四）报请价格行政管理部门没收收费许可证；
（五）对价格违法严重的单位主管人员和直接责任人员分别处以5000元以下罚款，并可建议其所在单位或者上级主管机关给予行政处分。
以上处罚可以单处，也可以并处。
第四十条 当事人对行政处罚决定不服的，可依照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请复议或者向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议，也不起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强
第四十一条 拒绝、阻碍价格检查人员依法执行职务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十二条 对违反本条例第十二条规定，侵犯经营者定价的，经营者有权向价格行政管理部门提出申诉，由价格行政管理部门责令改正；对直接责任人由其所在单位或上级机关给予行政处分。
第四十三条 价格管理和监督检查人员滥用职权、徇私舞弊、贪污、受贿、玩忽职守、泄露国家价格机密的，依照国家有关规定给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第八章 附 则
第四十四条 本条例自公布之日起施行。



1997年2月20日