广西壮族自治区人民政府


广西壮族自治区人民政府关于印发广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定的通知

桂政发[2004]56号

各市、县人民政府，区直各委、办、厅、局：
现将《广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。


广西壮族自治区人民政府
二00四年十月二十九日

广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)

第一条 为规范本自治区国家行政机关及其公务员的公共服务行为，进一步改进工作作风，提高行政效能和公共服务质量，优化发展环境，根据《国家公务员行为规范》和《国家公务员考核暂行规定》，结合实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员直接面对社会公众执行公务或提供服务时的行为准则。
第三条 本规定适用于本自治区各级国家行政机关及其公务员。
依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员，依照本规定执行。
第四条 国家公务员在公共服务中应严格规范行为，做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，提高公共服务质量和效率。
第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：
(一)严格按照《中华人民共和国行政许可法》办理行政许可事项；
(二)严格执行政务公开和限时办结制度，按照公开办事事项的条件、程序、时限等为公众提供服务；
(三)严格执行一次性告知制度，必须将公众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；
(四)严格执行首问服务制度，对首问的服务事项，属于本职工作范围内的，按有关规定及时办理；不属于职权范围内的，应及时转交有关部门办理，并及时告知当事人；
(五)严格执行服务承诺制度，按照服务承诺的有关规定做好各项服务工作；
(六)依照职责积极预防突发事件的发生，在突发事件发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；
(七)在职权范围内，依照法律、法规和政策规定及时解决群众反映强烈和不满意的热点难点问题；
(八)严格执行廉洁自律的有关规定，秉公执法，坚持原则，自觉遵守规章制度和行政纪律，不贪污受贿，不以权谋私、徇私舞弊；
(九)深入基层，贴近群众，关心群众生活，听取群众意见，积极处理群众关心关注的事情，切实为群众办实事、办好事；
(十)不断创新服务形式，改进服务方法，采用新技术、新办法，提高服务质量和工作效率，降低行政成本；
(十一)严格按照规范的服务用语和礼仪提供公共服务；
(十二)法律、法规、规章和其他规范性文件规定的其他行为。
第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：
(一)在办理行政许可事项时，不得有以下行为：
1．对已经公布取消的许可事项，继续实施行政许可；
2．无法定权限或超越法定权限行使行政许可权；
3．不将许可条件一次性告知当事人，或擅自增设行政许可条件；
4．对符合规定条件应当受理的行政许可申请，拒不受理或无正当理由延期受理；
5．对已经行政许可的事项不核查、不监管，造成不良后果。
(二)在行政执法时，不得有以下行为：
1．没有法律和事实依据进行行政处罚；
2．违反法定程序进行处罚或以罚代管；
3．使用非法票据进行处罚，或截留、私分、违规使用罚没财物；
4．将执法证件、装备和器械出借给非执法人员；
5．滥用强制措施执法，使用暴力措施执法；
6．对应当予以制止或处罚的违法行为不予制止或处罚，致使公民、法人和其他组织的合法权益遭受损害；
7．在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理和失察，造成不良后果和社会影响。
(三)在为管理相对人提供公共服务时，不得有以下行为：
1．不按规定受理管理相对人申请，无正当理由未在规定的期限内办结有关事项或做出明确答复；
2．对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办；或者对不属于本单位职权或不宜由本单位办理的事项不说明、不转送；
3．不一视同仁，采取歧视性的态度和标准，造成不良影响和后果；
4．在工作职责范围内，不答复管理相对人反映的问题，不依法解决或不向上级反映管理相对人的困难和问题；
5．工作期间脱岗、漏岗、延误正常公务或无正当理由拒绝正常办公；
6．乱收费、乱摊派；
7．不在规定期限内调查核实以真实姓名、工作单位投诉的事项并书面答复投诉人。
(四)其他与国家行政机关性质及公务员身份不相符的行为和表现。
第七条 各级国家行政机关应当建立和完善督查制度，设立本机关的监督电话并向社会公布，以接受对本机关国家公务员的投诉。
各级行政监察机关负责接受对同级国家行政机关违反国家政策和法律、法规以及违反政纪等行为的投诉，并调查处理，设立监督电话并向社会公布。
第八条 受理投诉的机关或部门接到投诉后，必须在lO个工作日内调查核实，并将调查处理情况书面告知投诉人、被投诉人及其相关部门。复杂事件无法在10个工作日内调查核实的，应告知投诉人并向其通报工作进度，且在30个工作日内完成调查核实工作。
法律法规另有规定的，从其规定。
第九条 受理投诉的机关或部门接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在3个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门。
第十条 国家行政机关及其公务员进行年度考核和评先、授(受)奖时，应根据《国家公务员年度考核暂行规定》和《广西壮族自治区行政奖励暂行规定》，并视其在公共服务中的表现，按照以下规定进行：
(一)一个考核年度内，国家公务员履行本规定第五条所列行为并表现好的，在年度考核评优时可予以优先考虑；实施行政奖励时，对国家行政机关及其公务员履行本规定第五条所列行为，社会影响良好，并经组织核实的，应当给予适当的表彰奖励；
(二)一个考核年度内，国家公务员有违反本规定第五条所列行为之一的，在年度考核时应评为称职以下(不含称职)；
(三)国家行政机关违反本规定第六条或第八条被当事人向行政监察机关投诉，经调查核实，认定为有效投诉的，其处理办法如下：
1．一个考核年度内，被有效投诉的，该机关的公务员本年度考核被评为优秀等次的比例不得高于12％：
2．一个考核年度内，被有效投诉且情节比较严重，造成不良社会影响的，该机关的公务员本年度考核被评为优秀等次的比例不得高于10％；
3．一个考核年度内，被有效投诉且情节特别严重，造成恶劣社会影响的，该机关在其可开展行政奖励活动的周期内不得开展行政奖励活动，延迟到下一个活动开展周期；该机关的公务员本年度考核被评为优秀等次的比例不得高于10％。
(四)国家公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1．受到有效投诉或被检查发现的，本年度考核不能评为优秀等次；
2．受到有效投诉或被检查发现且情节严重的，本年度考核不能评为称职等次；
3．受到有效投诉或被检查发现且情节比较严重，造成不良社会影响的，年度考核确定为不称职等次，予以降职并轮岗；
4．受到有效投诉或被检查发现且情节特别严重，造成恶劣社会影响的，依法予以辞退。
第十一条 对国家行政机关的投诉，由同级政府监察部门负责认定和处理；对国家公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理。涉及纪律处分的，依照《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《自治区纪委自治区监察厅关于印发(关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行规定)的通知》等有关规定执行。责任追究按照人事管理权限和行政处分审批权限有关规定办理。
第十二条 国家行政机关对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向作出处理决定的监察机关申请复核。
国家公务员对国家行政机关依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关申请复核或者向同级政府人事行政部门提出申诉。
第十三条 各级国家行政机关应当根据本规定，结合自身的工作特点，制定和公布本机关及其公务员公共服务行为规范以及本机关“有效投诉”的认定办法。
每年12月31日前，各级国家行政机关应将受理对公务员有效投诉的统计情况提供给同级政府人事行政部门。
第十四条 本规定自发布之日起施行。


甘肃省定西市人民政府办公室


定西市人民政府办公室关于印发定西市信访事项复查复核实施细则(暂行)的通知

定政办发[2009]50号


各县区人民政府，市直有关部门：

现将《定西市信访事项复查复核实施细则(暂行)》印发你们，请认真遵照执行。



二○○九年四月二十日



定西市信访事项复查复核实施细则(暂行)



　　第一条 为了规范信访事项的复查、复核工作，保护信访群众的合法权益，维护信访秩序，根据国务院《信访条例》、《甘肃省信访条例》和《甘肃省信访事项复查复核暂行办法》，结合我市实际，制定本实施细则。

　　第二条 信访事项的复查、复核工作应当坚持分级负责，谁主管、谁负责和依法依政策办理的原则。

　　第三条 市县（区）政府要成立由市县区政府领导担任负责人、相关单位领导为成员的信访事项复查复核委员会，委员会在市县(区)信访部门下设办公室，负责日常工作。市直各部门要确定负责本系统信访复查复核的领导和专门工作人员，并报办公室备查。

　　第四条 市县（区）信访事项复查复核委员会履行下列职责：

　　（一）受理、办理应由本级政府复查（复核）的信访事项。

　　（二）责成本级政府部门对有关信访事项进行复查（复核）。

　　（三）协调、指导、指定对涉及两个或两个以上行政机关处理的信访事项，以及其他重大、复杂、疑难信访事项的复查（复核）；协调省信访事项复查复核委员会做好我市应由省级机关复查复核信访事项的办理工作。

　　（四）市信访事项复查复核委员会检查、监督和指导县（区）信访事项复查复核委员会工作，针对复查、复核工作中存在的问题，提出完善政策、改进工作、行政处分的建议。

　　第五条 信访事项的原处理（复查）意见由行政机关作出的，其复查、复核按下列方式处理：

　　（一）原信访事项的处理（复查）意见是县区政府作出的，由市政府进行复查（复核）。

　　（二）原信访事项的处理（复查）意见是县区政府部门作出的，由收到复查（复核）请求的县区政府或市政府主管部门进行复查（复核）。

　　（三）原信访事项的处理（复查）意见是实行垂直管理的行政机关作出的，由原处理（复查）机关的上一级主管部门复查（复核）。

　　（四）对跨县区或跨市直部门的信访事项，由市信访事项复查复核委员会直接受理或指定受理机关。

　　第六条 提出信访事项复查（复核）请求须同时具备下列条件：

（一） 申请人必须是该信访事项的当事人或委托人。

　　（二） 申请人对该信访事项的原办理（复查）机关作出的书面处理意见不服的。

　　（三） 申请（复查）复核请求属于受理机关的职权范围的。

　　（四） 申请复查（复核）的信访事项范围与其原请求处理（复查）的信访事项范围一致，且已由原办理机关（单位）作出书面处理（复查）意见的。

　　（五） 申请复查（复核）的信访事项无法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径得到解决的。

　　（六） 申请复查（复核）的信访事项在法定受理期限内的。

第七条 申请人应当自收到处理（复查）意见之日起30日内以书面形式提出复查（复核）申请。申请人逾期提出复查（复核）申请的，视为自行放弃申请复查（复核）权利，原处理（复查）意见即为信访终结意见。

第八条 申请人申请信访事项复查、复核时，应当按下列要求提交材料：

（一）应当提交信访事项复查（复核）申请书。申请书应当载明申请人的姓名、性别、出生年月、有效证件的名称及号码、家庭住址、工作单位、联系电话、请求时间、对原答复意见不服的理由依据、事实根据以及具体的复查（复核）要求。

（二）提出复查申请的应当提交原办理机关对该信访事项作出的书面处理意见的原件和复印件。提出复核申请的应当提交原办理机关对该信访事项作出的书面处理意见的原件和复印件，同时提交复查机关对该信访事项作出的书面复查意见的原件和复印件。

（三）应当提交身份证明、相关证据、依据和其他材料。

以上材料应由本人直接呈送或挂号邮寄各级信访事项复查复核受理机关。

第九条 复查复核机关对申请人提供的有关材料和证件应当进行登记和初步审查，并按以下方式处理。

（一）对不符合本办法第五条、第七条规定的复查（复核）请求，不予受理，同时书面告知申请人不予受理的理由。

（二）对不符合本办法第八条规定的，不予受理，同时应当告知申请人在规定的期限内补齐材料，重新提出复查（复核）申请。

（三）对符合复查（复核）请求条件并在法定申请期限内的，应当出具受理告知单，该告知单签发之日为信访事项复查（复核）申请受理日。

第十条 对原办理机关在全面调查信访问题的基础上，完全依法依政策作出的处理意见，复查、复核可采取书面审查的方式；信访事项复杂有必要进行实地调查的，或者申请人提出实地调查要求且复查复核机关认为有必要时，可以启动调查程序。复查复核机关向有关组织和人员调查情况，听取申请人、原办理机关（单位）的意见，被调查的组织和人员应当如实反映所了解的情况。对于调查中所了解的涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的有关情况，进行复查（复核）调查的工作人员应当保密。

第十一条 在信访事项的复查、复核过程中，复查复核机关认为有必要听证的，按照《甘肃省信访听证办法（试行）》举行听证。经过听证的复核意见可以依法向社会公示。

第十二条 凡与申请复查（复核）的信访事项有直接利害关系的工作人员，不得参与该信访事项的复查（复核）工作，该信访事项的复查（复核）机关应另行指定其他工作人员进行复查（复核）。

第十三条 复查复核机关对申请人提出的复查（复核）申请进行审查或调查后，按照下列规定作出复查（复核）意见：

（一）事实清楚，证据确凿，适用法律、法规、规章、政策正确，程序合法，处理恰当的，维持原处理（复查）意见。

（二）事实不清、证据不足的，责令原办理机关（单位）重新办理；适用法律、法规、规章、政策错误，程序违法，处理不恰当的，直接纠正原处理（复查）意见。

第十四条 复查复核机关应当根据复查（复核）结果制定复查（复核）意见书，经复查复核机关的领导审批后，加盖本机关公章。复查（复核）意见书应当载明申请人请求复查（复核）的事项、要求，经复查（复核）核实的情况，复查（复核）意见及依据等。复查意见书应明确告知申请人如对复查意见不服，可以在规定期限内向有关机关申请复核。复核意见书应当明确告知申请人该复核意见为信访终结意见。

第十五条 信访事项复查复核委员会责成本级政府有权处理的部门办理复查（复核）信访事项，承办的部门应当在规定的期限内办理完毕，形成报告，经该部门的领导审核后，加盖本部门公章，报本级政府信访事项复查复核委员会审核同意后，将复查（复核）意见书面答复申请人。

第十六条 复查（复核）意见应当自有权处理的复查复核机关受理复查（复核）请求起30日内作出；复查（复核）期间举行听证、鉴定或勘验所需时间不计算在内。

第十七条 复核意见为信访终结意见。申请人对复核意见不服，仍然以同一事实或理由提出投诉请求的，各级政府信访工作机构和其他行政机关一律不再受理，只对申请人做教育引导和稳定工作，对违反法律规定，坚持无理缠访闹访，扰乱社会秩序的，严格依法处置。

第十八条 复查（复核）意见书在送达复查（复核）申请人的同时，抄送承办单位、原办理（复查）机关、承办单位的上一级机关。

第十九条 送达复查（复核）意见书，应当直接送交申请人。直接送达复核（复核）意见书有困难的，可以邮寄送达，或委托责任单位、相关单位送达。直接送交申请人拒绝接收的，留置送达，并在复查（复核）办理卷宗中予以记录。邮寄送达应当采取挂号信或特快专递等方式送达。申请人下落不明或用本办法规定的其他方式无法送达的，通过本级媒体公告送达，期限为30日，30日后视为送达。

第二十条 全市社会团体和企事业单位的信访事项复查复核，参照本办法执行。对信访事项复查复核受理范围有争议的，由同级信访事项复查复核委员会指定受理。

第二十一条 本实施细则自公布之日起施行。