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信息产业部


关于印发《2008年通信行业行风建设工作意见》的通知

信行建[2008]2号


国家邮政局、各省、自治区、直辖市通信管理局，各通信运营企业，业内相关单位：



《关于2008年通信行业行风建设工作的意见》已于2008年1月29日经信息产业部行风建设指导小组全体会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。







信息产业部行风建设指导小组

二ΟΟ八年二月一日









关于2008年通信行业行风建设工作的意见



在党的“十七大”精神指引下，努力把握国家经济社会发展的总体趋势，结合新形势对通信行业未来发展的要求，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，促进社会和谐，提出2008年全国通信行业行风建设工作总体要求：以“通信服务与社会责任”为主题，牢固树立监管为民、发展为民的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，重点抓好四个方面的工作，一是加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感；二是以诚信建设为抓手，打造规范有序的通信服务链；三是以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境；四是以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。按照党的“十七大”提出的要求，努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面。



一、加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感

紧紧围绕国家经济社会发展对通信行业的要求开展工作，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入行业发展建设的全过程中，在促进行业全面协调可持续发展方面发挥应有的作用。



（一）各通信监管机构、各通信企业的行风建设指导部门要以“通信服务与社会责任”为主题，深刻认识和广泛宣传通信行业在国民经济发展中所肩负的社会责任，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系；同时，密切联系各级消费者协会和电信用户组织，通过举办2008年通信服务年会、高层研讨会、论坛、座谈会等形式多样的系列活动，虚心听取用户意见，关注民生和谐，扎实做好各项基础性工作，使通信业的改革发展与人民生活改善更紧密地结合起来。



（二）各相关通信企业要抓紧抓好各级员工的思想建设和企业社会责任教育。通过对党的十七大精神、和谐社会建设要求、“全心全意为人民服务”思想的学习教育，以及服务规范、岗位责任等的宣讲培训，牢固树立科学发展观和“以人为本”经营服务理念；要重视和抓紧对合作经营者、代理、代营、代维人员的教育培训，严格管理，统一标准，提高全体从业人员的守法经营意识和社会责任感，把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位、每位员工和通信服务链上的每个环节。



（三）紧密结合2008年党中央、国务院关于行业风气建设的精神、国家纠风工作重点、国资委对相关行业中央国有企业“金牌服务迎奥运”的要求、以及中国消费者协会发布的3.15“消费与责任”主题，围绕通信行业“通信服务与社会责任”行风建设工作主题，从坚决纠正行业不正之风、促进行业协调可持续发展的角度不断深化对社会责任的认识，坚持经济效益和社会效益并重，坚定不移地贯彻通信行业“监管为民”、“发展为民”的理念,推动通信行业整体风气持续好转。



二、以诚信建设为抓手，用心打造规范有序的通信服务链

以2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”为主线，以服务奥运为契机，以诚信建设为抓手，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节，以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。



（一）加强通信服务规范建设。各相关通信企业要针对2007年电信和邮政服务中存在的问题，结合2008年奥运通信服务保障工作，以恪守服务基本规范为基础，以提升服务质量为重点，按照《电信服务规范》（信息产业部令第36号）和邮政服务相关规范的基本要求，从5个方面加强和改进通信服务工作：



1、建立健全企业服务质量管理体系（包括合作提供增值电信业务和邮政业务企业的服务质量管理体系），一旦发生服务质量问题或客户端服务纠纷，保证后台支撑体系各相关部门间协调运转流畅。



2、完整清晰的企业管理流程和服务规范（包括合作经营、代营、代销渠道），其中包括针对业务营销、业务告知、营业厅服务、售后服务、客服热线以及投诉受理处理等关键服务环节，有清晰完整的书面规范和责任制考核机制。



3、规范各级客户服务协议（包括合作经营增值电信业务和邮政服务企业的客户服务协议、电子协议），其中包括对服务种类、服务时限、资费标准、收费方式、服务范围和退出约定等内容的规范性要求。



4、加快出台邮政《普遍服务标准》，贯彻《快递服务标准》；加强对邮政普遍服务和特殊服务的监督，督促企业忠实履行普遍服务义务，巩固和完善邮政基础设施建设，保障和不断提高邮政普遍服务水平。



5、根据2008年北京奥运会通信保障和服务保障要求，各相关通信企业上半年要对奥运会涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等，进行全面的规范性测试和检查；同时重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。



（二）加强通信服务诚信建设。在2007年各项服务改进工作的基础上，进一步完善企业诚信机制建设，推进行业自律。要继续重点抓好增值电信市场的行风建设问题，要从合作经营管理责任、政府监管责任两个方面入手，着力引导和培育富有社会责任的、诚实守信的、健康可持续发展的通信服务市场。



1、各基础电信企业、增值电信企业要强化自律意识，自觉抵制一切不良经营行为，讲求企业责任，注重社会效益；各邮政企业和快递企业，要以诚信建设为中心，完善内控机制，信守服务承诺；各相关协会组织要充分发挥协作管理优势，通过培训、会议、宣贯、倡议书等形式，加强对行业从业人员的守法经营和行业自律教育。



2、各基础电信企业要继续强化对合作经营增值电信业务企业的合作管理和服务质量管理责任，建立健全发现、监督与处置违规机制，健全和完善对合作经营增值电信企业信誉管理制度，积极探讨对合作经营增值电信服务质量管理的有效机制。



3、各通信监管机构在行政许可的审批以及年检过程中，强化对增值电信企业的监管，建立和完善市场经营行为监控机制、技术手段和支撑平台，以及移动不良信息技术评测手段；建立健全企业违规行为记录公示以及信誉管理等制度。



（三）加强通信服务投诉、申诉、信访机制建设。各通信企业要从维护社会和谐稳定、对用户利益高度负责的角度出发，不断完善各级客户服务热线建设，规范窗口服务用语，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力；加强邮政业消费者申诉中心建设，完善《邮政业消费者申诉管理办法》。各电信和邮政监管机构要进一步畅通用户申诉、信访渠道，建立健全部省之间、政企之间的群众申告、信访处理协调工作机制，敦促企业与用户之间建立和谐的消费关系。



三、以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境

推动社会精神文明建设，缩小城乡差别，扶助弱势群体，是国家经济协调健康发展、和谐社会建设所必须高度关注的问题，也是通信行业义不容辞的社会责任。



（一）认真贯彻落实中央关于网络文化建设与管理的有关精神，把互联网行业管理与网络文化建设统一起来，牢记通信行业在治理网络环境、推动社会精神文明建设、保障互联网健康发展方面所肩负的责任，按照2008年部提出的具体工作方案，继续深入开展阳光绿色网络工程。



坚持治理和引导相结合、日常监管与专项整治相结合，加强对有害不良信息、垃圾信息、恶意软件等的整治，配合有关部门严厉打击网络淫秽色情、欺诈、赌博等网络犯罪行为。积极推进文明办网、文明上网，加强绿色上网软件的推广应用，引导、推动红色健康短信息推广等活动，支持重点新闻网站建设，推动中国特色网络文化发展，满足人民群众精神文化生活需要。



（二）紧密围绕社会和谐建设、统筹城乡发展、建设社会主义新农村的宏伟目标，牢记通信行业在实施通信普遍服务方面所肩负的责任，缩小城乡差别，在继续推进“村村通电话”工程、启动“村邮工程”的同时，把工作的重点转移到加快农村信息服务发展上来。



在推进农村通信基础设施建设方面，一是在行政村通电话目标基本实现的基础上，工程建设重点由行政村向自然村延伸；二是加快农村地区互联网、宽带接入等信息服务设施的建设，注重拓展服务手段；三是配合农村城镇化进展，重点完善邮政网点布局，启动“村邮工程”，改善邮政投递服务，缩小城乡邮政普遍服务差距。



在扩大农村通信信息服务方面，一是加快农村信息服务平台建设，重点推广普及效果好有特色的适农信息服务，鼓励和支持增值电信企业和信息服务商服务农村地区；二是注重发挥邮政网络优势，提供“三农”数据库商业信函、农资连锁配送、小额抵押贷款、储蓄、汇兑和代理保险等服务；三是制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策，加强农村网络和信息安全管理，将“阳光绿色网络工程”深入农村，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。



（三）牢记通信行业在扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐方面所肩负的责任，为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。



在无障碍通信设施建设方面，各通信企业要在主要营业场所要设立残疾人专用台席，为残疾人提供手语服务，实行低柜台服务，建立残疾人通道以及公用电话亭低设等多种便捷措施；并且从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。



在特色通信服务方面，各通信企业要注重不断创新服务方式，如针对听语障碍者的独特需求，通过点对点短消息等形式，提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯；针对盲人用户，可以通过手机实现在线读报、定位导向等功能的特色服务。



在互联网通信服务方面，根据国家政务信息化建设的整体要求，各通信企业要结合行业特点，与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信网络平台，努力为残疾人提供康复、医疗、教育、就业、培训、法律援助等全方位服务。



四、以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。

进一步提高通信服务质量和水平，找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题，认真倾听用户意见，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。



（一）各通信监管机构要继续健全和完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；建立和完善邮政业服务质量报告制度，做好电信服务质量通告的发布，完善电信服务质量季度例会制度；畅通申诉受理渠道，向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业有重点地改进服务。



（二）继续加强电信和邮政资费监管。各邮政监管机构要建立邮政普遍服务资费监督检查制度，重点监督检查和整治企业变相强迫消费者使用高资费业务的现象；积极开展邮政普遍服务资费价格形成机制研究和成本调研，强化普遍服务保障机制；深入研究快递市场价格管理方式，建立快递企业价格备案制度。



各电信监管机构要加大对企业资费行为的日常监管，健全和完善“发现、提醒、通报、处理、跟踪”的资费监管长效机制，指导电信企业规范电信资费方案管理，改进资费宣传行为，力争做到如实、全面，不断提高资费套餐透明度；继续整顿和规范电信市场价格竞争秩序，加大电信企业间资费争议协调解决力度，加强电信资费监管政策研究，规范电信企业与用户间的协议内容，查处各种不正当价格竞争行为，推进电信资费监管相关政策措施的贯彻落实。



（三）要继续针对2007年度用户反映较多的信息服务中诱骗消费、不良信息内容、虚假宣传、服务协议不规范以及忽视售后服务等问题展开综合治理，要对各类声讯服务中存在的诱骗消费问题以及个别通信企业单方面更改服务协议、服务差错、障碍修复及时率等影响用户服务感受等方面的问题进行改进。



国家邮政局联合国家工商行政管理总局继续在全国范围内开展“规范服务，促进发展”活动，规范企业服务行为，维护市场秩序，并着力解决好当前用户反映较多的纪特邮票销售日购票难问题，快件丢失、损毁、延误等邮政服务热点难点问题。



（四）充分发挥社会监督作用。继续联合中国消费者协会做好2008年度电信用户满意度指数测评，委托社会中介机构开展邮政服务社会满意度调查测评，提高通信行业服务质量测评工作的社会参与度和权威性，不断加强对全国电信用户委员会和各地电信用户组织的支持。



加强邮政社会监督员队伍建设。2008年国家邮政局将聘请2400名邮政社会监督员，对全国所有地县市的邮政服务质量进行动态监督，将重点调查快件时限、投递服务、邮政资费等方面的情况，形成服务质量报告，促进企业改进服务，把社会监督有机地融入通信行业行风建设工作中。



五、工作要求

（一）制定工作方案。中国邮政集团公司和各电信集团公司要围绕2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”主题和各项要求，紧密结合本企业的发展情况，认真制定集团公司2008年度行风建设工作方案和省级企业具体实施方案。各电信集团公司工作方案于2008年2月底前上报部行风建设指导小组办公室（部电信管理局服务质量监督处），各省级电信企业实施方案于2008年2月底前上报各地通信管理局。中国邮政集团公司工作方案于2008年2月底前上报国家邮政局，由国家邮政局汇总邮政企业和快递企业的行风建设工作方案，报部行风建设指导小组办公室；各省级邮政企业及快递企业的实施方案于2008年2月底前上报各地邮政管理局。



（二）加强组织协调。各通信管理局是电信企业行风建设工作在本地开展的指导单位，各邮政管理局是邮政企业及快递企业行风建设工作在本地开展的指导单位，要进一步拓宽工作思路，创新工作方法，结合当地行风建设工作实际，总结2007年“诚信服务、放心消费”行动好的经验和做法，围绕“通信服务与社会责任”主题积极开展特色活动。组织好当地各企业行风工作开展情况的信息搜集工作，并及时向部行风建设办公室报送行风建设工作信息简报（具体报送内容和要求另发）。



（三）扩大社会影响。做好宣传引导行风建设工作取得良好成效和社会影响的重要环节。各相关单位行风建设工作领导机构要继续加大宣传工作力度，特别是“3.15”、“5.17”等期间，加强与各类重点新闻媒体的联系和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响。



（四）做好评优工作。2008年要以诚信经营、用心服务、讲社会责任、让用户满意为主要内容，在电信服务“评优帮差”活动和邮政企业、快递企业评选先进活动中，对相关参评企业、班组和个人进行考核，要引导通信企业关注服务质量、关注用户感受，实现健康发展。



总之，要充分认识新形势下抓好行风建设工作的重要性，各相关通信企业、各部门、各单位要把行风建设工作列入重要议事日程，作为重点工作来抓，把握好行风建设与企业发展的关系，把坚持科学发展、讲和谐社会建设同企业长远发展结合起来，把坚持以人为本、讲全心全意为人民服务同企业精神文明建设结合起来，把坚持可持续发展、讲统筹兼顾同企业市场战略结合起来，倡导诚实守信、牢记社会责任、讲求顾全大局。只有这样，我们的事业才能不断前进，我们的发展才能充满活力，我们的工作才能得到各界的理解和支持，通信行业才能实现又好又快地发展。